Online Marketing, Offline Beratung – a perfect match?

Smartphones, Wearables, Social Media und Co. – die Kanäle, Geräte und Medien, auf denen sich kaufkräftige Zielgruppen bewegen, wachsen zunehmend und – viel wichtiger – finden kaum noch offline statt. Der erste Kontakt mit einem Produkt kommt höchstwahrscheinlich irgendwo zwischen Instagram, Online Shop und Google Ad zustande. Entsprechend gehört mittlerweile auch das Online Marketing zu den grundlegenden Disziplinen eines Unternehmens, um konkurrenzfähig zu bleiben. ‚Praktisch‘, denken sich da einige. ‚Dann brauche ich ja kaum noch Ressourcen für die persönliche Kundenbetreuung‘. Ein Trugschluss. Offline Services können euren Umsatz erheblich steigern. Wie? Das erklären wir euch:

Zielgruppen und wo sie zu finden sind – damals

Die erste und elementarste Frage, die ich mir als Marketingstratege, Produktentwickler oder auch CEO stellen muss, ist: Wer ist meine Zielgruppe und wie erreiche ich sie? Soweit klar. Aber gibt es auf die zweite Frage überhaupt noch eine eindeutige Antwort? Kaum einer von uns bewegt sich um ehrlich zu sein auf nur einem Netzwerk oder Kanal. Tatsächlich geht der Trend immer mehr zur kanalübergreifenden Nutzung und daraus resultierend crossmedialem Online Marketing. Denn: Unsere aktuelle mediale Nutzung ist keine Generationsfrage, wie oft angenommen wird. Das belegt auch die jährlich veröffentlichte Onlinestudie von ARD und ZDF zur Internetnutzung aller Deutschen. 2018 waren ganze 90 Prozent der Bevölkerung regelmäßig online aktiv. Onlinedienste und damit auch Online-Marketing Kanäle gehören mittlerweile einfach zum Alltag und werden auch von Entscheidern unabhängig von deren Alter genutzt. Warum also der persönliche Aspekt?

In der “Prä-Internet Ära” war der Beginn des Kauferlebnisses in der Regel ein analoger Impuls. Das kann ein Plakat, ein Artikel oder eine Empfehlung gewesen sein. Wenn mit diesem ersten Impuls das Kaufinteresse beim Kunden geweckt war, hat er sich näher mit dem Produkt beschäftigt – und im besten Fall zum Kauf entschieden. Auf sogenannten ‚One Stop Pages‘ – Relikte aus Zeiten in denen man, um ins Internet zu gehen, noch das Telefon ausstöpseln musste – konnten Kunden nach Angeboten stöbern. Alternativ waren Preise und Informationen auch bei Direkthändlern verfügbar.

Was sich hier bereits abzeichnet ist, dass der Weg der Zielgruppe früher sehr viel weiter war als er heute durch Online Marketing ist. Vor allem aber wurde auch die Zielgruppe selbst erst sehr viel später als solche erkennbar für den Anbieter.

Zielgruppen und wo sie zu finden sind – heute

Heutzutage findet der erste Kontakt mit einem Produkt oder einer Dienstleistung sehr wahrscheinlich im Netz statt. In einer Studie des Bundesverbands Digitaler Wirtschaft im Jahr 2017 gaben 68 Prozent aller Nutzer an, nur über Social Media schon mal auf ein vorher unbekanntes Produkt aufmerksam geworden zu sein. 21 Prozent suchen sogar aktiv bei den jeweiligen Unternehmen nach Produktinformationen. Influencer unterstützen dieses Phänomen noch weiter und machen Produkte und Dienstleistungen glaubwürdiger – und attraktiver.

Dabei sind die einzelnen Kanäle mittlerweile so gut vernetzt, dass ein potentieller Kunde innerhalb weniger Minuten Informationen zum Produkt, zum Preis und zu Bewertungen anderer Nutzer bekommt. Zusätzlich hat er durch diverse Onlineshops direkt die Möglichkeit das Produkt zu kaufen. Sprich: Der Weg vom Kaufinteresse bis hin zum tatsächlichen Kauf ist sehr viel kürzer geworden. Aber auch transparenter.

Und warum jetzt trotzdem Online Marketing mit Offline Beratung kombinieren?

Ein Punkt, der den Kaufprozess zunehmend transparent macht für den User, sind Online-Bewertungen, beispielsweise via Google oder Ekomi. Das ist einerseits gut, weil diese den Interessenten einen sehr viel besseren Eindruck geben, ob das Produkt tatsächlich zu den eigenen Bedürfnissen passt. Andererseits ist eine Bewertung immer auch ein subjektiver Eindruck, bei dem hinterfragt werden muss, wie aussagekräftig die Einzelmeinung tatsächlich ist. Der User allerdings hat in der Regel wenig bis keine Vergleichswerte, um diese Bewertungen einzuordnen.

Und hier kommt die persönliche Beratung ins Spiel.

Denn tatsächlich schenken viele Menschen einer persönlichen Empfehlung erfahrungsgemäß mehr Vertrauen als zahlreichen anonymen Online-Bewertungen. Allerdings nur dann, wenn der Empfehlende als Experte auf seinem Gebiet gilt. Und genau deshalb ist ein persönlicher Ansprechpartner so wichtig. Denn: Eine gute Empfehlung von jemandem, bei dem wir überzeugt sind, er ist vertrauenswürdig und kompetent, relativiert häufig negative Bewertungen von Personen, die wir nicht kennen.

Der Schlüssel ist also, als Experte für eure Kunden da zu sein und ihnen das Gefühl zu geben, dass sie euch und eurer Empfehlung vertrauen können. Das beinhaltet nicht nur euer eigenes Produkt gut zu kennen, sondern auch das der Konkurrenz, um auf Nachfrage entsprechende Unterschiede betonen zu können. Außerdem solltet ihr stets neue Bewertungen und Meinungen bei Kunden einholen, die das Produkt bereits gekauft und getestet haben. Wenn ihr entsprechende Berichte mit in euer Beratungsgespräch einfließen lässt, wirkt ihr selbst zum einen interessiert an euren Kunden, zum anderen auch an ehrlichem Feedback. Zusätzlich baut ihr eine persönliche Beziehung auf, die sehr wahrscheinlich dazu führt, dass euer Kunde zu euch zurückkehrt.